En Grupo SURA somos coherentes con nuestro principal propósito de generar un desarrollo armónico para las personas, las organizaciones y la sociedad. La estrategia se define e implementa en todas nuestras filiales enfocada en nuestros clientes y sus necesidades. Esta Estrategia genera confianza, nos permite construir relaciones de largo plazo y crea valor agregado para los clientes.
Clientes de las compañías
| Satisfacción del cliente | Unidad | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | Meta 2024 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Satisfacción del cliente medida por el estudio de marca | Puntuación de 0 – 100 | 80.4 | 83.7 | 85.6 | 88.5 | 87.4 | 86.1 |
| Cobertura de datos: % de clientes encuestados (tanto encuestados como no encuestados sobre el total de clientes, % de ingresos, etc.) |
Porcentaje de clientes (muestra estadísticamente significativa) |
100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 |
Buscamos la satisfacción del cliente como resultado de las soluciones propuestas, los procesos y las experiencias de servicio diseñadas y ejecutadas con altos estándares de calidad.
Para Grupo SURA, medir la satisfacción del cliente es una prioridad. En este sentido, monitoreamos la satisfacción de nuestros clientes a través del seguimiento de marca regional desde 2019, ejercicio que abarca los 8 países donde operamos.
Para obtener el resultado, nos basamos en la pregunta sobre la satisfacción con la experiencia; las opciones de respuesta para esta pregunta van de una escala de 1 a 5, y el indicador se calcula con base en el porcentaje de clientes que manifestaron estar satisfechos, es decir, quienes respondieron 4 o 5, lo que resulta en una puntuación que va de 0 a 100.
Adicionalmente, Suramericana (filial de seguros, tendencias y riesgos) mide la satisfacción mediante encuestas utilizando la metodología QSA (Quality Service Audit), así como los indicadores de Satisfacción y NPS. Por su parte, SURA Asset Management (filial de administración de activos, pensiones, ahorro e inversión) emplea la metodología NPS, estandarizada a nivel global, para medir la lealtad y la intención de recomendar la compañía.
Estos resultados se correlacionan tanto con la satisfacción del cliente como con los resultados del Estudio de Reputación.
