Clientes

Clientes

Satisfacción del cliente Unidad 2017 2018 2019 2020 Meta para el  2020
Metodología NPS (net promoters score) Porcentaje neto de promotores (% de promotores – % de detractores) 38 39 40 33 40
Cobertura Porcentaje de clientes (muestra estadística) 100 100 100 100  

De acuerdo con el propósito del Grupo Empresarial SURA de crear bienestar y desarrollo sostenible para las personas, las organizaciones y la sociedad, en cada una de las subsidiarias, la estrategia se define y ejecuta con un enfoque permanente en los clientes y sus necesidades. En este sentido, la satisfacción permanente es la consecuencia de soluciones, procesos y experiencias de servicio diseñadas y ejecutadas con estándares de alta calidad, generan confianza, permiten construir relaciones a largo plazo y crean valor agregado para los clientes.

La medición de la lealtad del cliente desde Grupo SURA, de manera consolidada, se lleva a cabo utilizando la metodología NPS (net promoters score), medida en otras variables, en el proceso anual denominado tracking de marca. En este proceso se consulta a diferentes grupos de interés acerca de diferentes variable relacionada con la percepción de la marca. Adicionalmente, cada compañía realizar su propio proceso de consulta para determinar la lealtad de los clientes bajo la metodología que consideren, de acuerdo con el núcleo comercial y el contexto del negocio, lo que proporciona una visión holística de la interacción del cliente en diferentes momentos, circunstancias, lugares y canales de servicio.

Suramericana (filial de seguros, tendencias y riesgos) mide la satisfacción a través de encuestas utilizando la metodología QSA (Quality Service Audit), que mide la percepción en términos de satisfacción general, lealtad y recomendación.

Hasta 2017, el proceso de medición solo consideraba a la compañía de seguros voluntaria. A partir de 2018, se unió a compañías de seguros obligatorias (ARL, EPS, IPS, Dinámica y CGR), incluyéndolas en los procesos de medición de satisfacción, lo que causó una disminución en el resultado total. Esta disminución coincide con una revisión interna y un ajuste de los procesos históricamente contemplados para la medición de la satisfacción del cliente con el fin de mantener objetivos desafiantes y preservar la coherencia con el plan estratégico de la compañía. La tabla anterior, con los resultados numéricos, muestra solo los datos de Colombia subsidiaria porque incluye los niveles relacionales y transaccionales en el estudio.

SURA AM (subsidiaria para la gestión de activos, pensiones, ahorro e inversión) reconoce la importancia de la experiencia del cliente, estableciendo objetivos tales como: adquirir conocimiento de la marca, generar confianza como un elemento diferenciador que crea un vínculo emocional con el cliente y cultivar la voluntad de elija los servicios de SURA. En consecuencia, la empresa utiliza la metodología NPS estandarizada a nivel mundial para medir la lealtad y la intención de recomendar la empresa y este resultado se correlaciona con la satisfacción del cliente. 

Cuidar la Tierra, un propósito común.