Clientes

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Satisfacción del cliente Unidad 2016 2017 2018 2019 Meta para el  2019?
Metodología QSA (Quality Service Audit) 1 a 5; 5 es excelente y 1 es mala 4.55 4.58 4.53 4.54 4.6
Cobertura Porcentaje de clientes Suramericana Colombia 100 100 100    

De acuerdo con el propósito del Grupo Empresarial SURA de crear bienestar y desarrollo sostenible para las personas, las organizaciones y la sociedad, en cada una de las subsidiarias, la estrategia se define y ejecuta con un enfoque permanente en los clientes y sus necesidades. En este sentido, la satisfacción permanente es la consecuencia de soluciones, procesos y experiencias de servicio diseñadas y ejecutadas con estándares de alta calidad, generan confianza, permiten construir relaciones a largo plazo y crean valor agregado para los clientes.

La medición de la experiencia del cliente se lleva a cabo utilizando múltiples métodos, enfoques y perspectivas de acuerdo con el núcleo comercial y el contexto de las filiales, lo que proporciona una visión holística de la interacción del cliente en diferentes momentos, circunstancias, lugares y canales de servicio.

Suramericana (filial de seguros, tendencias y riesgos) mide la satisfacción a través de encuestas utilizando la metodología QSA (Quality Service Audit), que mide la percepción en términos de satisfacción general, lealtad y recomendación.

Hasta 2017, el proceso de medición solo consideraba a la compañía de seguros voluntaria. A partir de 2018, se unió a compañías de seguros obligatorias (ARL, EPS, IPS, Dinámica y CGR), incluyéndolas en los procesos de medición de satisfacción, lo que causó una disminución en el resultado total. Esta disminución coincide con una revisión interna y un ajuste de los procesos históricamente contemplados para la medición de la satisfacción del cliente con el fin de mantener objetivos desafiantes y preservar la coherencia con el plan estratégico de la compañía. La tabla anterior, con los resultados numéricos, muestra solo los datos de Colombia subsidiaria porque incluye los niveles relacionales y transaccionales en el estudio

SURA AM (subsidiaria para la gestión de activos, pensiones, ahorro e inversión) reconoce la importancia de la experiencia del cliente, estableciendo objetivos tales como: adquirir conocimiento de la marca, generar confianza como un elemento diferenciador que crea un vínculo emocional con el cliente y cultivar la voluntad de elija los servicios de SURA. En consecuencia, la empresa utiliza la metodología NPS estandarizada a nivel mundial para medir la lealtad y la intención de recomendar la empresa y este resultado se correlaciona con la satisfacción del cliente.

Cuidar la Tierra, un propósito común.